Primjer bolje polovice vrhovnog tajnog agenta pokazuje kako se danas najnormalnije ponašanje bližnjih na društvenim mrežama može, u najmanju ruku glupo, odraziti na kompanije, institucije ili pojedince. Svakako je nezanemariva i ona, donekle i gora mogućnost, kad vlastiti zaposlenici nesmotreno objavljuju komentare, slike ili bilo što što već mogu na primjerice Facebooku, Twitteru i inima. Kako je slikovito objasnila Sharlyn Lauby, predsjednica International Talent Management grupe, ako je klijent zadovoljan, on će to podijeliti s troje ljudi, a ako je nezadovoljan, svoj bijes će podijeliti s njih bar deset. I sad dolazimo do društvenih mreža na kojima se broj osoba koje su u kontaktu potencira bar na desetu. I onda imamo oko 3 tisuće onih koji nas gledaju pozitivno, a čak i do sto tisuća onih koji su čuli negativnu priču.

Ako vam se takvo što dogodi, a moglo bi svakim danom sve češće, situaciju treba čim prije analizirati i napraviti strategiju za krizno komuniciranje. Vaši zaposlenici predstavljaju kompaniju u svakom pogledu, bilo da je riječ o njihovom ponašanju u radnom vremenu ili o aktivnostima izvan radnog vremena. Kroz svoj osobni brand komuniciraju i u ime tvrtke, što kod korisnika može izazvati pozitivan, ali i negativan dojam.

No, prije nego li se bacimo na minimaliziranje štete, treba se prisjetiti onog pozitivnog da bi se nevolja spriječila. Širenje i poticanje pozitivne kulture unutar kompanije je svakako prvo na čemu se kontinuirano treba raditi. Ma koliko god to banalno zvučalo, valja ponoviti: Ako je zaposlenik sretan, učinkovitiji je i njegova je usluga kvalitetnija. Drugo se odnosi isključivo na socijalne mreže: Učenje zaposlenika kako se služiti istima. Nije dovoljno dozvoliti zaposlenicima korištenje i otvaranje profila na socijalnim mrežama, nego im objasniti i naučiti ih ispravnom načinu korištenja istih.

A sad dolazimo do pravog pitanja u ovom trenutku. To nije pitanje što ćete ako nešto pođe po zlu putem društvenih mreža, nego je pitanje kad će vam se to dogoditi.

Sharlyn Lauby je na temelju višegodišnjeg iskustva u ljudskim resursima i školovanju kadrova sažela pet pravila prema kojima se morate ravnati kako bi sveli na minimum eventualne štetne efekte za kompaniju do kojih može doći putem socijalnih mreža.

1. Pratite socijalne mreže cijelo vrijeme – odličan primjer je marketinška mreža Chitika. Preko Twittera su saznali da zbog jednog njihovog oglasa, web stranica može biti okarakterizirana kao rizična. Jedan korisnik je objavio taj problem zahvaljujući čemu su reagarirali najbrže moguće i naravno, odgovorili odmah preko Twittera.

2. Na potencijalni problem reagirajte brzo i dosljednom porukom – jer kako je opisala Lauby, od trenutka kad nastane problem do trenutka dok vi reagirate, (potencijalni) klijenti će popuniti tu prazninu vlastitim viđenjem situacije

3. Odgovarajte putem socijalnih mreža – ne treba čekati da priča stigne do novina ili televizije, posebno ako se može riješiti ondje gdje je prvotno krenula.

4. Educirajte zaposlenike o ispravnom načinu komunikacije

5. Napravite strategiju za krizne situacije

Da ukratko zaključimo: Pogreške su moguće i svatko na njih ima pravo, ali jednom kad imate problem, tada više nećete govoriti o pogrešci nego o potezu koji je povučen da bi se negativne posljedice svele na minimum. Kada do pogreške dođe, ljudima se ne smiju ostaviti praznine koje ih tjeraju na razmišljanje i traženje razloga zbog čega se nešto dogodilo.

Taj odgovor trebate ponuditi vi, a u slučaju većih problema korisnije je reagirati u sklopu socijalne mreže nego čekati sutra i dnevne novine kako bi progovorili o problemu. Smisao socijalne mreže nije samo za pokazivanje svojih dobrih strana i davanje proaktivnih poruka, već i zaštita vlastitog branda putem pravovremene reakcije na negativne pojave i situacije.

Više savjeta Sharlyn Lauby možete pronaći na sljedećem linku.