Kako uspješno upravljati krizom

U nastavku vam prenosimo članak objavljen na portalu Campaigns&Elections.com koji se bavi kriznim komuniciranjem te donosi niz savjeta za uspjeh u ovom poslu. Michael O’Conner ležao je 4. srpnja kraj svog četiri dana starog djeteta kada ga je nazvao kandidat za gradonačelnika čiju kampanju je vodio. „Pregazio sam 11-godišnje dijete,“ čulo se kroz slušalicu. O’Conner je kratko udahnuo prije nego što se raspitao kod svog sugovornika za zdravlje djeteta te se odmah bacio na osmišljavanje odgovora na ovaj problem. „Najgore što se može dogoditi s kampanjom jest da se nađe u vrtlogu prevelikog analiziranja novonastale situacije,“ znao je reći O’Conner.  Ovo je ujedno i zlatni savjet koji je ponudio tijekom predavanja na temu „Kako upravljati krizom i preživjeti“ u sklopu konferencije pod nazivom „Umjetnost vođenja političke kampanje“. O’Conner je do kraja uspješno vodio kampanju koja je Barta Petersona promovirala u prvog gradonačelnika Indianapolisa iz redova demokrata u posljednje 32 godine. Danas, kao čelnik Bose Public Affairs Group, O’Conner savjetuje voditeljima kampanja da od samog početka pruže medijima sve potrebne... Pročitaj više

Krizno komuniciranje – što kad vas reketare? Prvo provjerite o kome se radi!

Prošli tjedan sam u članku o kriznom komuniciranju za specijalno izdanje Lidera o odnosima s javnošću izjavio nešto o pojavi o kojoj smo netom potom čitali s naslovnica hrvatskih medija. Pod podnaslovom Začarani krug pritisaka rekao sam sljedeće: Danas su gospodarski subjekti svjesni važnosti komuniciranja, ali i mnogo su osjetljiviji na medijske upite, što je potaknulo drugu, vrlo ružnu praksu. Prema riječima Krešimira Macana, riječ je o medijskom reketiranju gospodarskih subjekata. -Tvrtka ili vlasnici ‘cimnu’ se informacijama koje, uvjetno rečeno, mogu biti osjetljive ili su samo mamac za razgovor – objašnjava Macan i savjetuje gospodarstvenicima koji se nađu u takvoj situaciji: -Ne popuštajte takvim pritiscima jer ako to napravite, ući ćete u začarani krug iz kojega nećete izaći. To je, možda, specifičnost našega, još tranzicijskog tržišta iako vjerujem da će upravo današnja duga i velika kriza tu pojavu, ako joj se zajedno suprostavimo, trajno ukloniti s tržišta. Naravno, ako imate dovoljno elemenata obavezno prijavite takve upite nadležnim tijelima. Ispalo je tako da sam govorio upravo o onom s čime smo bili suočeni već nekoliko... Pročitaj više

Krizno komuniciranje – naučite na tuđim primjerima

Krizno komuniciranje popravlja ono što se popraviti može, a ne pokušava ispraviti sve dotad počinjene greške. U članku Kako prebroditi katastrofu mijenjanjem javne percepcije Poslovnog dnevnika naš Krešimir Macan i dr. Marijana Grbeša kroz domaće i svjetske primjere objasnili su kako krizno komuniciranje treba izgledati, kada je kriza već neizbježna. Kriza u prehrambenoj industriji Prehrambena industrija (uz farmaceutsku) najlakše na udaru javne kritike u slučaju grešaka ili pogrešnih percepcija upravo zbog svog izravnog utjecaja na ljudsko zdravlje. Utoliko su krize prehrambenih proizvođača među učestalijima. Kao pozitivne primjere u članku ističe se prošlogodišnji slučaj kad je McDonald’s pogodila vijest da su njegove čaše s likovima Shreka zagađene štetnim količinama karcinogenog kadmija, vodstvo prehrambenog giganta brzo je smislilo strategiju za ublažavanje krize. Smjesta je naređeno povlačenje svih čaša, a svakome tko vrati jednu od 7,5 milijuna prodanih čaša obećana je naknada od tri dolara, za pola dolara više od plaćene cijene. Stručnjaci za odnose s javnošću bili su oduševljeni reakcijom McDonald’sa. “Odmah su priznali... Pročitaj više

Loše krizno komuniciranje plaćate godinama poslije

Cijeli slučaj američkog senatora Johna Edwardsa je pravi besplatni priručnik što sve ne treba napraviti u kriznom komuniciranju – no i odličan slučaj što se dogodi kad krenete lagati od početka. Završite neslavno. I noćnoj mori nikad nije kraj. Nakon javne sramote, obično slijede i neke druge posljedice. Nekoliko godina kasnije Edwards je optužen da je zlorabio donacije u kampanji upravo zbog prikrivanja svoje izvanbračne veze. Prema optužnici, 2008. godine kampanja Johna Edwardsa dala je stotine tisuća dolara njegovoj ljubavnici Rielle Hunter, s kojom Edwards inače ima dijete, da bi je se držalo podalje od očiju javnosti i kako bi Edwards mogao nesmetano nastaviti svoju tadašnju kampanju. Više članaka na temu Johna Edwardsa potražite ovdje.  Read More →

Treba li se Radimir Čačić povući iz politike? Ja kažem zasad ne!

I pokušat ću dati nekoliko argumenata zašto mislim tako. Prvi argument je taj da je cijeli slučaj komunikacijski bio predočen javnosti po svim pravilima naše struke i o tome smo već tada i pisali na manjgura.hr – Čačićev poučak: Reci sve i reci odmah. U to vrijeme (siječanj 2010.) na molbu jednog tjednika neposredno nakon Čačićeve nesreće napisao sam tekst koji nije tada bio objavljen, no danas je jednako aktualan kao i tada, pa ću ga prenijeti u cijelosti: Bitno je jedino što ljudi misle da se je dogodio, a ne što se je stvarno i dogodilo! Percepcija je stvarnost i o tome morate voditi brigu ako se nađete u kriznoj situaciju poput one u kojoj se je našao predsjednik HNS-a Radimir Čačić nakon što je skrivio prometnu nezgodu u Mađarskoj. Znam da se mnogi neće s time složiti, ali budite realni i okrenite se oko sebe ili samo otvorite današnje novine. To je ono čime se bavimo mi kao stručnjaci za krizno komuniciranje – dojmom. Većina menadžera zna riješiti kriznu situaciju nastalu zbog kvara ili nekog incidenta, no znaju li se nositi s komunikacijskim posljedicama istog. Političari, koji često misle da sve znaju, a većina ih nije završila... Pročitaj više

Krizno komuniciranje T-HT-a – kad telekomunikacijski div zanijemi

T-mobile Hrvatska zapao je u velike probleme 18. i 19. studenog uslijed kvara koji je onemogućio zvanje ili primanje poziva za 2,7 milijuna korisnika, koliko prema posljednjem izvješću broji najveći hrvatski telekom operater. Nakon dva dana nemogućnosti telefoniranja, svojim je korisnicima najavio da će im omogućiti dva dana besplatnog telefoniranja. Tekst ‘Rizična operacija’ na telefonskom sustavu od 26. studenog bavi se reakcijom T-HT-a, odnosno njihovim ponašanjem u toj kriznoj situaciji. U tekstu Poslovnog dnevnika svoje viđenje kriznog komuniciranja T-HT-a iznose stručnjaci za odnose s javnošću. Krešimir Macan, direktor agencije Manjgura je  izjavio: „HT će besplatnim telefoniranjem u znak isprike vratiti povjerenje korisnika”. Naglašava da HT nije ignorirao probleme korisnika ali je kasnio s reakcijom. “Riječ je o velikom sustavu i kada se takvi problemi dogode, prioritet je vratiti ga u funkciju. Očito se radilo o velikom kvaru i mi smo tu kao korisnici možda bili u drugom planu. Možda nisu bili proaktivni u komunikaciji jer ih je očito razmjer kvara zatekao, a korisnici bi to mogli zamjeriti. Možda je bilo nesnalaženja, ali nije... Pročitaj više

Priznajte sve i budite prvi – odličan primjer kriznog komuniciranja by David Letterman

Poznati američki voditelj David Letterman nedavno se našao u središtu seks skandala. Naime, producent i kolega s CBS-a Robert Joe Halderman pokušao je od Lettermana iznuditi 2 milijuna dolara kako bi zataškao njegovu aferu sa Stephanie Birkit, asistenticom u njegovom talk showu “The late show”. David Letterman je puno više od voditelja, on je jedan od vodećih brandova CBS-a, pa se pojavila potreba za pažljivim kriznim komuniciranjem kako bi se šteta po voditelja i CBS svela na minimum, jer u ovom slučaju osobna neugodnost vrlo lako može prerasti u štetni događaj za medijsku kuću vrijednu nekoliko milijardi dolara. U kriznom komuniciranju potrebno je pridržavati se pravila,  a glavni cilj je oduzeti mogućnost „drugoj strani“ da preuzme inicijativu i upravlja komunikacijom. U suprotnom, vi ste u podređenom položaju i postajete lakom metom u vjerojatnoj medijskoj hajci. Letterman je preuzeo inicijativu prema svim pravilima kriznog komuniciranja, prvi je izašao s priznanjem u vlastitom talk-showu, pred publikom koja mu je naklonjena i odmah ponudio ispriku za učinjeno. Time je oduzeo mogućnosti medijima da prvi objave vijest na drugi način ili da... Pročitaj više

Kriza u tri akorda – United Breaks Guitars

Neki prevareni potrošači glasno protestiraju, šalju pobješnjele reklamacije ili urlaju na telefon a neki samo…zapjevaju. Tako se Dave Caroll, kanadski country glazbenik kojem je zrakoplovna tvrtka United Airlines odbila podmiriti troškove nastale oštećivanjem njegove 3.500 dolara vrijedne gitare, odlučio tvrdoglavom prijevozniku osvetiti svojim najjačim oružjem. Nakon što je devet mjeseci klasičnim metodama pokušavao isposlovati naknadu od 1200 dolara troškova popravka gitare koju su UA djelatnici razbili prilikom prebacivanja prtljage iz zrakoplova, Caroll je promijenio taktiku i sklepao prigodnu pjesmu uz pripadajući video spot u kojem je jednostavno opjevao svoju reklamaciju. Spot je nakon samo tri dana emitiranja na You Tube-u zabilježio gotovo pola milijuna posjeta. A njegov je osvetnički pohod tek započeo jer mu je namjera snimiti čitav mali protestni omnibus: tri pjesme i video spota namijenjene širenju negativnog publiciteta američkog zračnog prijevoznika na Internetu. Kako sam navodi, druga pjesma je već napravljena a snimanje spota je u punom jeku. Nakon što je viralna kampanja našla put do ostalih medija, između ostalih i samog CNN-a, pokunjeno... Pročitaj više

Krešimir Macan: U SDP-u me ne mogu vidjeti živa nacrtana…

… već dvije godine, a sada odjednom ispada da vodim studente protiv HDZ-ove vlade u ime i za račun SDP-a. Ovo je priča o tome kako dospjeti na naslovnicu JL-a, a dobit ćete i šprancu za sve ispravke koje ćete morati pisati u budućnosti nekom mediju, jer nam je to postalo svakodnevnica. Ono provjeri dva izvora, nazovi drugu stranu, pomalo postaje prošlost u našim medijima, pa nije niti čudo da se novine sve manje prodaju. Jer bi svugdje na svijetu vijest bila da studenti prosvjeduju mirno i traže besplatne školarine, a ne da sam ja napisao tri prosto proširene rečenice prodekanu Filozofskog fakulteta Damiru Borasu. Priznajem napisao sam ih i u njima ne vidim ništa sporno. Naravno sve dok ih ne izmijenite da postanu sporne:-) Ako pažljivo pogledate sliku, koju je prenio Jutarnji list u članku – ‘Pritisnite Vladu HDZ-a’ (obratite pažnju ovo je citat, od nekud se citira – toga nema u mailu) u njoj piše “postigli su efekt”. E sada pažljivo pročitajte tekst u JL gdje sitnom manipulacijom (koja kasnije postaje velika i zato se umjetnik nije potpisao pod članak) ta rečenica postaje “postignut je efekt”. Mala sitna laž dovoljna... Pročitaj više

Krizno komuniciranje – okrugli stol Večernjakova priloga Karijera

KRIZNA KOMUNIKACIJA – Svaka kriza znači priliku, pitanje je samo kako i koliko se pripremalo za nju naslov je prikaza okruglog stola Večernjeg lista na temu kriznog komuniciranja kojeg je moderirala Tea Romić. Sugovornici su joj bili Ankica Mamić, direktorica agencije IMC – integralni marketing i komunikacije, Neda Janovski, trenerica u Centru za osobni razvoj EducaMix, Božo Skoko, viši asistent na Fakultetu političkih znanosti i savjetnik za strateško komuniciranje u Millenium promociji, Dubravko Miholić – partner u komunikacijskoj tvrtki Hauska&Partner i pisac ovog dnevnika Krešimir Macan iz Manjgure. U on line izdanju Večernjeg lista nema zaključaka i jednog okvira, pa ću ih prenijeti ovdje: Dosta je primjera lošeg kriznog komuniciranja, no ima i pohvalnih U Hrvatskoj postoji cijeli niz primjera loše odrađenog kriznog komuniciranja, no naši su sugovornici i pohvalili neke slučajeve. – Kao što sam i rekla, svaka kriza znači i priliku u kojoj možete dobiti medijski prostor koji inače zapravo ne biste dobili. Tako možete kapitalizirati situaciju, a najpoznatiji primjer za to je slučaj Tylenola, kada su svi očekivali da će Johnson&Johnson... Pročitaj više

Zašto je u krizi bitan dojam, a ne činjenice…

Naši su stari znali govoriti: Ako ne znaš pronaći što je dobro, potraži što je skupo. Ova mi je rečenica uvijek zvučala kao šalabahter za snobove, kao prečac kojim se može doći do tema za razgovor na domjencima na kojima će takvi pokušati impresionirati okolinu. Nije to čudno. Pa i mi sami često govorimo da je percepcija odnosno dojam najvažniji. No je li dojam dovoljan? Znamo li prepoznati kvalitetu ili ljepotu kada je vidimo i čujemo, ili pak potiskujemo vlastiti doživljaj nečega zbog okruženja u kojem smo ga iskusili? Što je ljepota? Je li ljepota mjerljiva činjenica (prema Gottfriedu Leibnizu), ili samo mišljenje (prema Davidu Humeu), ili je to od svega pomalo, ali uvjetovano našim trenutnim raspoloženjem (kako je tvrdio Immanuel Kant)? Pogledajmo dvije stvarne situacije: Primjer prvi: Na velikoj svečanosti povodom ponovnog otvorenja povijesnog Ford’s Theatrea u Washingtonu (nakon 18 mjeseci restauratorskih radova), pred pomno biranim uzvanicima na čelu s Obamom, nastupio je poznati američki violinist Joshua Bell svirajući na svom 4 milijuna dolara vrijednom Stradivariju „Gibson ex Huberman” iz 1713 (iz zlatnog doba starog majstora).... Pročitaj više

Keš za zlato – koliko tražiš da sjašiš s Google-a?

Da je korupcija najgori mogući potez u kriznoj situaciji, kao i da Internet ne treba podcjenjivati pri upravljanju ugledom tvrtke, vjerno dočarava nedavno zabilježeni slučaj. Sociolog Rob Cocerham je na siteu Cockeyed.com napisao kritički članak o američkoj tvrtki Cash4Gold koja se bavi otkupom zlatnine te koja, sudeći po iskustvu nekih klijenata, prakticira vrlo izrabljivačku cjenovnu politiku nudeći tek trećinu cijene za stvarnu vrijednost otkupljenog zlata. Članak je prenio visoko posjećeni Consumerist, site koje se bavi zaštitom potrošača, zbog čega je Google, nakon što se u tražilicu utipka ime branda tvrtke, na visokom trećem mjestu izbacivao upravo sporni negativni članak o tvrtki. To je realno predstavljao problem za tvrtku, ali neusporedivo manji u usporedbi s onim koji su si navalili na leđa odlučivši ponuditi autoru članka nešto kešovine ne bi li on učinio nešto po tom pitanju. Pa mu je diša glavom i bradom uputio sljedeći mail: I work on the Cash4Gold site. We are trying to clean up their first page of results in Google. Your article: http://www.cockeyed.com/citizen/goldkit/cheat.shtml is ranking very well for term “Cash4Gold”.... Pročitaj više

Sljedeca stranica »