Pod podnaslovom Začarani krug pritisaka rekao sam sljedeće:

Danas su gospodarski subjekti svjesni važnosti komuniciranja, ali i mnogo su osjetljiviji na medijske upite, što je potaknulo drugu, vrlo ružnu praksu. Prema riječima Krešimira Macana, riječ je o medijskom reketiranju gospodarskih subjekata.

-Tvrtka ili vlasnici ‘cimnu’ se informacijama koje, uvjetno rečeno, mogu biti osjetljive ili su samo mamac za razgovor – objašnjava Macan i savjetuje gospodarstvenicima koji se nađu u takvoj situaciji: -Ne popuštajte takvim pritiscima jer ako to napravite, ući ćete u začarani krug iz kojega nećete izaći. To je, možda, specifičnost našega, još tranzicijskog tržišta iako vjerujem da će upravo današnja duga i velika kriza tu pojavu, ako joj se zajedno suprostavimo, trajno ukloniti s tržišta.

Naravno, ako imate dovoljno elemenata obavezno prijavite takve upite nadležnim tijelima. Ispalo je tako da sam govorio upravo o onom s čime smo bili suočeni već nekoliko dana kasnije na naslovnici Jutarnjeg lista od 22.11. koji je pisao o aktualnoj aferi ucjenjivanja generala Čermaka.

EKSKLUZIVNO Tonski zapis ucjene: ‘Generale, mogu spustiti na 500.000 eura, znam da je recesija, i ja sam čovjek, ali ispod toga ne idem’

Neka zna da mislim ozbiljno, neke sam već vozio u gepeku na Učku i lomio im prste… – poručivao je Saša Radović, umirovljeni časnik HV-a i nevladin aktivist.

Od Ivana Čermaka tražio je milijun eura kako bi ga prestao javno optuživati za ratno profiterstvo. Prijetnje i zahtjevi za vrtoglavom isplatom počeli su krajem listopada, a umirovljeni general ih je početkom studenog prijavio USKOK-u . Na idući sastanak s Radovićem posrednik je otišao ozvučen i opremljen mini kamerom. Uvjeren da njegovi pravednički istupi ugrožavaju Čermakove poslove, Radović je na početku odredio milijunsku otkupninu, ali se tijekom pregovora omekšao. “Mogu spustiti na 500.000 eura, znam da je recesija, i ja sam čovjek, ali ispod toga ne idem!”, izjavio je u USKOK-ovu kameru tjedan dana prije uhićenja. Dogovoreno je da se iznos od pola milijuna isplati u pet rata od po sto tisuća eura. Uhićen je s označenim novcem deset minuta nakon prve isplate.

Zanimljiv je profil Saše Radovića kojeg donosi Jutarnji list.

Kada nije putovao u Zagreb na sastanke raznih antikorupcijskih inicijativa, Radović se družio s mještanima i odlazio po namirnice. U policijskim krugovima povezivali su ga s obavještajnim podzemljem, tvrdili da je blizak Josipu Manoliću i kako su mu ormari puni osjetljive dokumentacije na temelju koje, kao na traci, nastaju knjige o kriminalu u Hrvatskoj i ostacima komunizma. Kao amater napisao ih je više od 20, knjige mu obiluju huškanjem i vulgarnim parolama te pozivima na “revolucionarni obračun s hrvatskom elitom”. Korak u tom smislu koštao ga je i pritvora.

Nakon nedavnog pretresa utvrđeno je da raspolaže hrpom uglavnom nevažne arhive i novinskim izrescima, a pozornost istražitelja privukao je samo jedan dokument bivšeg Republičkog sekretarijata za unutrašnje poslove, u kojem se Radoviću izdaju dozvole za nošenje pet vrsta vatrenog oružja, među kojima je i pištolj Makarov te automatski pištolj Scorpion s prigušivačem. O tome zašto je istarski pravednik i antikomunist uživao povjerenje jugoslavenskog represivnog aparata koji ga je nagradio oružjem za egzekucije, vjerojatno će biti riječi u daljnjem tijeku istrage. U razgovoru s pouzdanikom USKOK-a Radović je djelovao samopouzdano. Tvrdio je da ima široku mrežu poznanika i ljudi od povjerenja u medijima i nevladnim organizacijama. Hvalio se kandidaturom za mjesto saborskog zastupnika na listi stranke Hrvatska 21. stoljeća, koju vode aktivistica Nataša Srdoč i publicist Darko Petričić.

Članak iz tiskanog izdanja Jutarnjeg lista možete pročitati ovdje.

Kriza u prehrambenoj industriji

Prehrambena industrija (uz farmaceutsku) najlakše na udaru javne kritike u slučaju grešaka ili pogrešnih percepcija upravo zbog svog izravnog utjecaja na ljudsko zdravlje. Utoliko su krize prehrambenih proizvođača među učestalijima. Kao pozitivne primjere u članku ističe se prošlogodišnji slučaj kad je McDonald’s pogodila vijest da su njegove čaše s likovima Shreka zagađene štetnim količinama karcinogenog kadmija, vodstvo prehrambenog giganta brzo je smislilo strategiju za ublažavanje krize. Smjesta je naređeno povlačenje svih čaša, a svakome tko vrati jednu od 7,5 milijuna prodanih čaša obećana je naknada od tri dolara, za pola dolara više od plaćene cijene. Stručnjaci za odnose s javnošću bili su oduševljeni reakcijom McDonald’sa. “Odmah su priznali krivnju i učinili više od onog što su kupci očekivali”, ocijenila je Sophie Ann Terrisse iz SCT Associatesa, kompanije za upravljanje brendovima. Od domaćih slučaja Macan je istaknuo slučaj vezan za Poli salamu Perutnine Ptuj, koja je imala više od dozvoljene količine GMO sastojaka. “Nakon isprva nevještog komuniciranja iz hrvatske podružnice, komunikaciju je preuzela slovenska centrala, povukla proizvod s polica iako nije bilo zdravstvenih ili sanitarnih razloga te objavila oglas ‘Tko radi griješi’. Nakon 30 dana, Poli se vratio u domove potrošača”, nastavlja Macan. Spretno je reagirala i Vindija na krizu nastalu oko ptičje gripe. “Ptičja gripa je dovela do značajnog pada potrošnje mesa peradi i moralo se nešto poduzeti. Vindija je pozvala premijera Sanadera da s članovima vlade i lokalnim političarima kuša domaću kokoš pred kamerama i posvjedoči da nema razloga sumnjati u zdravstvenu ispravnost hrvatskih peradarskih proizvoda. Ta slika je bila kraj krize za proizvođače piletine.”

Spomenuli su i jednu krizu u farmaceutskoj industriji, ujedno prvu domaću:

Hrvatska se prvi put s velikim slučajem kriznog komuniciranja s javnošću srela 2001. u slučaju Baxter oko neispravnih filtera na dijalizatorima, zbog kojih su smrtno stradali pacijenti. “Taj je slučaj bio velik izazov za Baxter kao proizvođača, za Plivu kao uvoznika i za cijeli zdravstveni sustav. Baxter i Pliva su bili svjesni ozbiljnosti situacije i ništa nisu prepuštali slučaju, pa je tako na kraju ostavku podnijela ministrica zdravstva po ‘zapovjednoj odgovornosti’, što je do danas ostao presedan u hrvatskoj politici”, veli Macan.”U tako velikom slučaju uvijek se traži Pedro, netko tko će platiti za propust. Onaj tko se ne snađe u cijeloj priči najčešće postane dežurni krivac, s čijom se ostavkom slučaj percepcijski zatvara. Sudski epilog i milijunske odštete od strane Baxtera obiteljima stradalih uslijedili su godinama kasnije.”

Još jednu domaću kriznu situaciju spomenuli su u članku: Macan i dr. Grbeša pohvalili su i učinkovitost medijske kampanje T-HT-a povodom potencijalno velikog broja tužbi korisnika nakon odluke Ustavnog suda o ukidanju tadašnjeg oblika pretplate. Tada je jedan članak na naslovnici Večernjeg lista obeshrabrio sve one koji su htjeli tužiti T-HT, jer su postali svjesni mogućih troškova parnice u slučaju da istu izgube. Ne tako davno pisali smo o još jednoj kriznoj situaciji T-HT-a čije je posljedice osjetila cijela Hrvatska.

Spomenuta je i afera British Petrola. O nedostatcima BP-eva kriznog komuniciranja već smo pisali. Nedavni slučaj Ruperta Murdocha i njegove žute štampe Macan je komentirao ovako: “Suočen s napuštanjem oglašivača, koji su se prepali bojkota proizvoda u slučaju da nastave podržavati tabloid koji se koristio amoralnim i nezakonitim metodama, Murdoch je morao poduzeti klasičnu kontrolu štete. Na zadnjim su britanskim izborima Murdochovi mediji otvoreno podržali konzervativce i danas je jasno zašto – za mogućnost da njegovim ljudima bude omogućen pristup vlasti kad god požele.” Dublju analizu Murdochovog postupka možete naći na stranicama Manjgure. 

Čest kamen spoticanja, spin i spin doktore pokušala je rasvijetliti dr. Grbeša: “Svrha spina je stvaranje željene percepcije o određenom događaju kod javnosti i amortizirati štetu koja prijeti klijentu, no spinom stvorena percepcija može i odgovarati stvarnosti. Sve ovisi o tome je li klijent spin doktora doista nešto zgriješio, ili je lažno optužen” O spinu i spin doktorima već smo naširoko pisali.

Preko linka u nastavku slobodno pročitajte i o svim ostalim slučajevima krizne komunikacije koji su nas dosad zaintrigirali.

Nakon javne sramote, obično slijede i neke druge posljedice. Nekoliko godina kasnije Edwards je optužen da je zlorabio donacije u kampanji upravo zbog prikrivanja svoje izvanbračne veze. Prema optužnici, 2008. godine kampanja Johna Edwardsa dala je stotine tisuća dolara njegovoj ljubavnici Rielle Hunter, s kojom Edwards inače ima dijete, da bi je se držalo podalje od očiju javnosti i kako bi Edwards mogao nesmetano nastaviti svoju tadašnju kampanju.

Više članaka na temu Johna Edwardsa potražite ovdje.

Bitno je jedino što ljudi misle da se je dogodio, a ne što se je stvarno i dogodilo! Percepcija je stvarnost i o tome morate voditi brigu ako se nađete u kriznoj situaciju poput one u kojoj se je našao predsjednik HNS-a Radimir Čačić nakon što je skrivio prometnu nezgodu u Mađarskoj.

Znam da se mnogi neće s time složiti, ali budite realni i okrenite se oko sebe ili samo otvorite današnje novine. To je ono čime se bavimo mi kao stručnjaci za krizno komuniciranje – dojmom. Većina menadžera zna riješiti kriznu situaciju nastalu zbog kvara ili nekog incidenta, no znaju li se nositi s komunikacijskim posljedicama istog. Političari, koji često misle da sve znaju, a većina ih nije završila nikakve adekvatne škole za to, griješe još više. Jeste li se ikada pitali pa gdje se ljudi uopće uče biti političarima?

Radimir Čačić je očigledno prošao dovoljno škola kao menadžer i kao političar, te je od početka pristupio odgovarajuće ozbiljnosti situacije. S motrišta odnosa s javnošću stvarna kriza nije nikada ono što se uistinu dogodilo. Stoga ni ključne poruke nisu ono što mislite da morate reći, koliko god imali dobre argumente, već ono što ljudi očekuju da će čuti od vas. Ako je to isprika, onda je to isprika, nema ali…

U ovom slučaju ispoštovana su sva pravila dobrog kriznog komuniciranja. Provjerene su činjenice, djelovalo se brzo i u skladu s ozbiljnosti situacije, te je preuzeta inicijativa. Činjenice nisu ostavljale puno prostora za usmjeravanje priče jer se radilo o ozbiljnoj nesreći sa smrtnim ishodom. Ali i to vas ne sprječava da pažljivo birate riječi i način na koji ćete nešto reći. „Zbog izrazito nepovoljnih uvjeta na cesti, kiše, skliskog kolnika i iznenadne guste magle“ – sugerira da ipak sve nije moglo ovisiti o vozaču i to nam je svima razumljivo. „Ozlijeđeni putnici automobila koji je vozio ispred mene bez svjetala za maglu“ – upozorava na dodatnu olakotnu okolnost. „Nažalost, jedan od putnika preminuo u bolnici“ – najnormalnija reakcija suosjećanja sa žrtvama, koji mnogi tako često zaborave. „Vozio sam sporijom trakom bez ikakvog utjecaja alkohola” – eliminira bilo kakve špekulacije koje bi nepotpuna objava mogla pokrenuti.

Dojam običnog čitatelja nakon toga je vrlo jednostavan – ne daj Bože nikome. Naravno, pod uvjetom da je sve istinito. Stoga nije čudno, da je mađarska policija morala pod pritiskom medija, postupiti slično Čačiću i početi kontrolirati izjave o cijelom slučaju, jer se takve istrage ne bi trebale niti voditi putem medija.

Angažman IMC-a agencije za odnose s javnošću i kolegice Ankica Mamić, potvrđuje Čačićevu zrelost i saznanje da se u ovakvim situacija ne smije improvizirati, već koristiti ranija iskustva iz sličnih slučajeva u prošlosti. Hladna glava savjetnika će sagledati sve scenarije i pripremiti se na najgori mogući razvoj situacije, što samim sudionicima zbog stresa nije uvijek lako. I zadnje, ne manje važno, sve poruke treba usmjeriti prema rješenjima – ako su moguća. U ovom slučaju to je stavljanje na raspolaganje sudskim organima i aktivno sudjelovanje u istrazi.

S druge strane Čačić nije napravio neke početničke greške tako tipične za ovakve situacije – nepripremljenost, nedostupnost medijima ili neodgovaranje na medijske zahtjeve, svaljivanje krivnje na nekog drugog, priznanje samo kada je već sve dokazano ili hladno upravljanje krizom bez pokazivanja suosjećajnosti.

Svoju je priču ispričao sam i rekao je sve što je javnost tada morala znati. No, primijetite nigdje nije priznao krivnju, samo je konstatirao činjenice. Koje će vjerojatno uporno ponavljati i u istrazi i eventualnom sudskom procesu. Priču je ispričao iz njemu najpovoljnijeg ugla i zatvorio je prostor za većinu špekulacija. Znao je dobro da će priča, što se više o njoj priča, prije medijski završiti. Medijska priča, obratite pažnju, ne i stvarni problem koji se neće tako lako riješiti.

Imam razumijevanje za njegovo nepojavljivanje iz početka jer se radi o stresu koji bi za svakoga bio pretežak teret. S obzirom da je priču dobro postavio od početka, samo je trebalo pratiti razvoj događaja i adekvatno komunicirati, npr. u situaciji kada je preminula i druga putnica iz vozila. Ili kada su krenule spekulacije da zbog pravila HOO mora otići s mjesta predsjednika HTS-a. Već kad je dobio podršku za ostanak na čelu HNS-a, mogao je žrtvovati poziciju predsjednika HTS-a. Dobro je procijenio da će javnost cijeniti takav potez, makar se pravno za to još nisu stekli svi uvjeti. Još kad ga najavite u Nedjeljom u 2 gdje se javnost može osobno uvjeriti koliko ste potreseni događajima, možete biti sigurni u dobar prijem takve odluke kod javnosti.

Naravno ima oni koji će sada reći da je priča koja je slijedila namještena. HTS jednoglasno odlučuje da Čačić do daljnjega ostaje njegov predsjednik, jer se nisu stekli uvjeti za njegovo smjenjivanje. Tu je cijela bit priče –Čačić je znao da s obzirom da kazneni postupak još nije iniciran nema potrebe za ostavkom. Ali ju je svejedno ponudio. Jer nije razmišljao hladno pravnički, nego reagirao u skladu s očekivanjima javnosti. A tada je HTS mogao odlučiti kako god je htio, dok je to u skladu s njihovim internim aktima i zakonima.

Nema tu prostora za teorije zavjere – profesionalno pristupanje krizi od samog početka jamči njeno uspješno upravljanje i u kasnijim fazama. Za kraj ću vas upitati samo jedno pitanje – što bi Milan Bandić dao da mu je netko ovako posložio priču koja ga je koštala gradonačelničkog mjesta – a sve zbog razbijenog retrovizora?

Prometna nezgoda Radimira Čačića u Mađarskoj 2010.

Drugi argument je onaj kojeg navodi Kristina Laco u Vjesniku u tekstu Stručnjaci za marketing tvrde »Bez osuđujuće presude, Čačić se ne treba povući«. Komentirala je komunikacijsku strategiju HNS-a koji se nakon najave tužiteljstva iz Mađarske o pokretanju sudskog postupka odlučio na potpunu šutnju.

I, dobro su izabrali, slažu se stručnjaci za odnose s javnošću s kojima smo razgovarali o tome je li HNS-ovo izbjegavanje javnosti u ovom slučaju dobar potez.  Čačić mora biti spreman na to da će politički protivnici koristiti protiv njega činjenicu da je skrivio smrt dvoje ljudi, upozorava Kristina Laco iz agencije Premisa.  »To je jedina moguća strategija sve dok se ne donose pravomoćna presuda. U HNS-u nisu pogriješili«, smatra Kristina Laco, direktorica agencije za odnose s javnošću Premisa. Utvrđivanje bilo čije individualne odgovornosti treba prepustiti pravosuđu i sve dok sud ne donese pravorijek, Čačić je nevin, kaže Laco, koja ne vidi razlog zbog kojeg se, bez obzira na nesreću koju je skrivio, HNS-ov lider ne bi otisnuo u izbornu kampanju. Stručnjaci za marketing ne žele se uopće dotaknuti političke, kamoli moralne strane cijeloga slučaja. Za njih je važna jedino sudska presuda, prije koje se od političara ne treba očekivati da se, kad je riječ o osjećaju odgovornosti, ponašaju drukčije od čistača ulica.

Vjesnik prenosi i moju izjavu – Krešimir Macan, stručnjak za politički marketing, smatra da Čačić i HNS nisu dosad ni u čemu bitnom pogriješili kad je riječ o komunikaciji s javnošću. Dobro su, kaže, reagirali nakon nesreće, kad su izrazili žaljenje i kad se Čačić ponio odgovorno te se obvezao da će snositi sve moguće posljedice. »Danas HNS nema više što tome dodati, a ni Čačić kao političar nema više što reći. Nema potrebe da mu, prije suda, sude mediji i ulica. Sve dok ne bude osuđujuće presude, ne treba dati ostavku i povući se iz politike«, savjetuje Macan. Misli da do pravomoćne presude može proći i više od godine, pa stoga to i neće biti aktualno na ovim izborima.

No, ima onih koji misle drugačije i upravo bi zbog njih Radimir Čačić, morao pripaziti u svojim javnim nastupima, u koje se ipak lagano nazad uvukla stara poznata bahatost, i izvan političkog ringa. Komentar Sanje Modrić u Novom listu – Čačić? Nažalost ne – dobro donosi sve ostale aspekte ove priče, pa ga prenosim u cijelosti -no ne zaboravite ne sude mediji niti ulica, pravomoćne presude donose jedino sudovi. Meni je zanimljivo kako komentatorica Novog lista bez pardona podatke o nesreći navodi kao neosporno utvrđene činjenice, no radi se samo o zahtjevu tužiteljstva za pokretanje postupka i njihovoj verziji slučaja. Dopustimo i da obrana ima nešto za reći. Sjetite se samo presude generalima:-) I usput tko utvrđuje nepobitno što je to istina?

Čačić je izazvao prometnu nesreću zato što je vozio prebrzo, što očigledno nije prilagodio vožnju uvjetima na mokroj cesti i u što je u toj nesreći poginulo dvoje ljudi

Baš me zanima što mislite o tome treba li se Čačić maknuti iz politike ili ne zbog prometne nesreće u Mađarskoj?

Jako vatrena rasprava buknula je jučer oko toga u našoj redakciji. Dio je rekao da ipak treba, neki da ipak ne.

No, obje skupine stavile su naglasak na ovo »ipak«, što pokazuje da stvar nije posve jednostavna. Sam Čačić izjavio je za HTV da će se povući iz politike ako bude pravomoćno osuđen na bezuvjetnu kaznu, dakle na zatvor, a neće ako dobije uvjetnu.

Ja mislim da ne bi smio ostati. Nažalost ipak ne, i mislim da bi se morao povući sad odmah i odustati od pogodbenih rečenica. Kažem nažalost jer Čačić je vrlo sposoban političar koji bi u Vladi sigurno bio vrijednost plus kad bi pobijedila Kukuriku koalicija.

Istina je, doduše, da je Čačić prouzročio taj udes u Mađarskoj zbog nepažnje, dakle nenamjerno, kao što naglašavaju njegovi branitelji. Istina je također da se prometna nesreća može dogoditi svakome tko upravlja automobilom i da je to najteža noćna mora svih vozača.

Kriv je

Kako ćeš predvidjeti da će dijete izletjeti iz dvorišta za loptom? Zato se svi bojimo tipova koji ne signaliziraju što će učiniti, mačke koja izazove paničnu reakciju, brzih motora koji fijuknu sa strane baš kad se prestrojavaš, trenutka kada iznenada zazvoni mobitel ili kad CD ispadne pod noge.

Kod Čačića, međutim, nije bilo ništa od toga pa da ima olakotnu okolnost zbog nečega što se dogodilo iznenada i što nije mogao očekivati. Čačić je izazvao prometnu nesreću zato što je vozio prebrzo, što očigledno nije prilagodio vožnju uvjetima na mokroj cesti i u što je u toj nesreći poginulo dvoje ljudi.

Dakle, kako god okreneš, kriv je. To što se Čačić vadi na to da je padala kiša ili da je bila magla potpuno je promašeno. Po magli naprosto voziš 50 ili 60 na sat i moliš boga da se što prije izvučeš, a sigurno ne 120 ili 150. Kad je cesta mokra, to je problem vozača, a ne problem ceste.

Stoga, čak i ako Čačić dobije uvjetnu kaznu, to neće biti dokaz da je, kao što on kaže, »riječ jedino o nehaju koji nisam mogao izbjeći«. Jer, nesreću je mogao izbjeći, samo da je vozio dovoljno sporo. Oko takvih stvari se, naravno, ide na sud da se utvrdi mjera krivice. Ali čak i da sud nikad nije izmišljen, problem je sa stanovišta morala posve nepobitan.

U nekom traljavom sudskom postupku Čačić možda čak može biti i oslobođen iako je za to teško vidjeti ikakve osnove. No, i dalje će ostati činjenica da su dva života pod grobnom pločom jer on nije pazio što radi.

Odgovornost

Samoprijegoran čovjek u takvoj situaciji sigurno neće čekati sudski postupak da zna odlučiti treba li se skloniti iz politike u svoj privatni život ili ne. Jer, naravno da treba, tim prije zato što mu je tamo sasvim udobno.

Tako se pokazuje da za svoje greške, bez obzira što su bile nenamjerne, želiš snositi moralnu i ljudsku odgovornost. Zato je osobito iritantna Čačićeva nadmena drskost koju emitira svaki put kad ga se upita išta u vezi s nesrećom.

Nema nikakve sumnje da dio političkih protivnika neukusno i farizejski likuje nad tim događajem koji je i Čačićeva osobna tragedija. Ali dogodilo se što se dogodilo, za to je sam dao povoda i to bi morao moći otrpjeti s puno više dostojanstva.

Za dodatni izbor tekstova na temu kriznog komuniciranje i druge teme odaberite odgovarajuću ključnu riječ ispod teksta ili kliknite na sljedeći link krizno komuniciranje izbor tekstova.

Tekst ‘Rizična operacija’ na telefonskom sustavu od 26. studenog bavi se reakcijom T-HT-a, odnosno njihovim ponašanjem u toj kriznoj situaciji. U tekstu Poslovnog dnevnika svoje viđenje kriznog komuniciranja T-HT-a iznose stručnjaci za odnose s javnošću.

Krešimir Macan, direktor agencije Manjgura je  izjavio: „HT će besplatnim telefoniranjem u znak isprike vratiti povjerenje korisnika”. Naglašava da HT nije ignorirao probleme korisnika ali je kasnio s reakcijom. “Riječ je o velikom sustavu i kada se takvi problemi dogode, prioritet je vratiti ga u funkciju. Očito se radilo o velikom kvaru i mi smo tu kao korisnici možda bili u drugom planu. Možda nisu bili proaktivni u komunikaciji jer ih je očito razmjer kvara zatekao, a korisnici bi to mogli zamjeriti. Možda je bilo nesnalaženja, ali nije bilo bahatosti“.

Direktorica agencije IM&C Ankica Mamić bila je dosta oštrija pričajući o reakciji HT-a, ustvrdivši da nisu poštovali osnovna pravila kriznog komuniciranja: “Prvi dan kada je mreža pala korisnici uopće nisu znali da se nešto događa jer im se iz HT-a nitko nije obratio”. Prvo pravilo kriznoga komuniciranja, tvrdi Mamić, nalaže da se u trenutku nastanka krize postupa prema razrađenom scenariju. “Pojavljuje se osoba koja komunicira s javnosti i obavještava o stvarnom stanju. Važno je da komunikacija kreće izravno iz kompanije i da je predstavlja određeno lice, što ovdje nije bio slučaj”, naglašava Mamić. “Mogli su, primjerice, platiti oglas jer imaju velike komunikacijske mogućnosti. Također su trebali komunicirati redovito i javljati koliko je kvara otklonjeno”, kaže Mamić. Nadoknada štete u vidu obećanja da će korisnici dobiti dva dana besplatnog telefoniranja, smatra, nije dovoljna. “Mislim da tako zapravo pokušavaju preduhitriti sudske tužbe“.

Danijel Koletić, direktor agencije Apriori i Neda Janovski, predavačica kriznoga komuniciranja iz tvrtke Educamix složili su se kako je HT pogriješio utoliko što nisu odmah prvi dan priredili konferenciju za javnost. Mnogi stručnjaci za krizno komuniciranje s tim stavom se ne bi složili. Naime, u kriznim situacijama ne preporuča se sazivanje tiskovne konferencije ukoliko na većinu novinarskih pitanja još ne znate odgovor, a i svakim pitanjem tijek konferencije može otići u neželjenom smjeru. Važnije je javnost upoznati sa situacijom, odnosno zbog čega je do kvara došlo i  kada će se ponovo moći telefonirati a što se može iznijeti i priopćenjem ili pak kontroliranom izjavom za medije.

Maja Weber, direktorica Odjela za odnose s javnošću HT-a izjavila je: “HT ima proceduru kriznog menadžmenta i proceduru kriznog komunikacijskog menadžmenta te se po njima postupalo. Fokus je bio primarno na otklanjanju problema, a komunikacija je pratila rad na otklanjanju problema tako što se prema korisnicima i javnosti išlo u svakom trenutku kada se pojavljivala nova informacija” Premda bi procedura za krizne situacije trebala postojati u svakom poduzeću, ona je za hrvatske prilike najčešće znanstvena fantastika. Jasno da tržišni lideri poput Hrvatskog telekoma imaju iskustvo i ljudski potencijal za kvalitetnu i brzu reakciju u kriznim situacijama. Ono što je ipak sporno u njihovoj reakciji jest:

• Ukoliko nadogradnje sustava telekom operatera jesu veoma rizične, zbog čega nije unaprijed planirana kriza u ovoj situaciji? Poruka korisnicima dan prije moguće krize u velikoj mjeri bi ublažila posljedice potencijalne krize.

• Brzina reakcije nije bila na najvišoj razini. Prvog dana krize do velike većina korisnika nije mogla doprijeti nikakva informacija o padu sustava. SMS poruke su radile. Zašto operater nije poslao svim korisnicima poruku? Bili to dodatno opteretilo sustav? Tada su trebali aktivnije koristiti medije

• Posao operativnog direktora Sektora za upravljanje mrežom i korisničkim uslugama zasigurno nije davanje izjava za medije. Možda je to bio neki vid kazne, ali ipak je primjereno da izjavu za medije daje onaj tko je zadužen za odnose s medijima.

Click here to view the embedded video.

• T-HT nije jasno obrazložio zbog čega je do problema došlo. Spomenuto je kako se radilo na unapređenju i proširenju T-mobile mreže, ali ništa konkretnije od toga. Nisu se izjasnili tko je krivac za pad mreže.

• Uvečer prvog dana krize HT izlazi s informacijom kako je kvar otklonjen i kako više neće biti poteškoća. Idući dan od jutra je ponovo cijeli sustav bio u kolapsu, znači HT je prerano izašao s nepotvrđenom informacijom, koja im se obila o glavu, jer su korisnici bili još više frustrirani kada su shvatili da je ponovo pala mreža, za koju im je večer prije rečeno da će normalno funkcionirati. Nekad je bolje ne dizati očekivanja.

• Nisu iznosili kako teče faza otklanjanja radova i kada se (uistinu) može očekivati njihovo potpuno uklanjanje. Tek je Poslovni dnevnik pokušao razotkriti stvarne razloga pada telekomunikacijske mreže:

I je li stvarno rješenje pokušati krivnju prebaciti ne nekog drugog? Koji možda nije u poziciji braniti se? Dugoročno ne!

David Letterman je puno više od voditelja, on je jedan od vodećih brandova CBS-a, pa se pojavila potreba za pažljivim kriznim komuniciranjem kako bi se šteta po voditelja i CBS svela na minimum, jer u ovom slučaju osobna neugodnost vrlo lako može prerasti u štetni događaj za medijsku kuću vrijednu nekoliko milijardi dolara.

U kriznom komuniciranju potrebno je pridržavati se pravila,  a glavni cilj je oduzeti mogućnost „drugoj strani“ da preuzme inicijativu i upravlja komunikacijom. U suprotnom, vi ste u podređenom položaju i postajete lakom metom u vjerojatnoj medijskoj hajci. Letterman je preuzeo inicijativu prema svim pravilima kriznog komuniciranja, prvi je izašao s priznanjem u vlastitom talk-showu, pred publikom koja mu je naklonjena i odmah ponudio ispriku za učinjeno. Time je oduzeo mogućnosti medijima da prvi objave vijest na drugi način ili da počnu postavljati neugodna pitanja.

Click here to view the embedded video.

Ovim potezom, Letterman i CBS zaradili su odličnu ocjenu i od TJ Walkera, vodećeg autoriteta na području javnog nastupa s preko 25 godina iskustva kojeg smo imali prilike ugostiti i u Zagrebu na medijskom treningu. U zanimljivom osvrtu na situaciju, TJ Walker je u 5 točaka prikazao tijek same komunikacije i poteze koji su zajednički u ovoj kriznoj situaciji povukli Letterman i CBS. U tom planu jednostavno nije bilo mjesta lošem ishodu po voditelja i televizijsku kuću. Zbog odluke da prvi izađe s informacijom, Letterman je situaciju prikazao na po sebe najbolji način, birajući nastup i riječi kojima će javnosti dati blaže viđenje situacije.

O načinu krizne komunikacije  imali ste priliku do sada čitati na stranicama Manjgure,  gdje je u više navrata istaknuta važnost istine i preuzimanja kontrole u ovakvim situacijama. U  razgovoru za ekonomski portal profitiraj. hr početkom godine, Krešimir Macan je istaknuo važnost iskrenosti u kriznoj komunikaciji i nedozvoljavanju drugoj strani, u ovom slučaju medijima, da preuzme inicijativu.  Da su u ovom slučaju mediji bili ti koji su pokrenuli priču, senzacionalističkim bi načinom izvještavanja cijelu situaciju učinili nepovoljnijom za voditelja, te bi Letterman umjesto da vodi komunikaciju, vrijeme provodio demantirajući i objašnjavajući medijske napise.

Briga o imidžu je dugotrajni proces koji može biti uništen jednom jedinom laži ili tek nespretnim izmotavanjem iz situacije koja već jest ili tek može postati kriznom. Istu stvar trebaju imati na umu i naši političari, u ovom trenutku posebno predsjednički kandidati čija je svaka izjava, stav ili dojam pod budnim okom javnosti željne afera. O tome je bilo riječi i u središnjem Dnevniku HRT-a od 3. listopada, stoga nije na odmet još jednom utvrditi gradivo:

Click here to view the embedded video.

Tako se Dave Caroll, kanadski country glazbenik kojem je zrakoplovna tvrtka United Airlines odbila podmiriti troškove nastale oštećivanjem njegove 3.500 dolara vrijedne gitare, odlučio tvrdoglavom prijevozniku osvetiti svojim najjačim oružjem. Nakon što je devet mjeseci klasičnim metodama pokušavao isposlovati naknadu od 1200 dolara troškova popravka gitare koju su UA djelatnici razbili prilikom prebacivanja prtljage iz zrakoplova, Caroll je promijenio taktiku i sklepao prigodnu pjesmu uz pripadajući video spot u kojem je jednostavno opjevao svoju reklamaciju.

Click here to view the embedded video.

Spot je nakon samo tri dana emitiranja na You Tube-u zabilježio gotovo pola milijuna posjeta. A njegov je osvetnički pohod tek započeo jer mu je namjera snimiti čitav mali protestni omnibus: tri pjesme i video spota namijenjene širenju negativnog publiciteta američkog zračnog prijevoznika na Internetu. Kako sam navodi, druga pjesma je već napravljena a snimanje spota je u punom jeku.

Nakon što je viralna kampanja našla put do ostalih medija, između ostalih i samog CNN-a, pokunjeno se oglasio i United Airlines.

„Pogodio je nas je u žicu“ – sa stilom je priznala glasnogovornica tvrtke Robin Urbanski. „Trenutno pregovaramo s Carollom kako da izgladimo situaciju za što smo se oboje složili da je trebalo biti napravljeno puno ranije. Inače, video je odličan. Iz njega ćemo moći puno naučiti u budućem poslovanju“.

Ovdje ona ofucana marketinška da je kupac uvijek u pravu itekako vrijedi. Premda je u navedenom slučaju veća odgovornost na samom glazbeniku koji je vrijednu gitaru stavio među običnu prtljagu u lošem kovčegu, United Airlines je pravilno procijenio da se, nakon što je negativna kampanja uzela toliko maha, više isplati posuti pepelom nego tjerati mak na konac.

Jutarnji list
Koranska 2, 10000 Zagreb
Na pažnju: Mladen Pleše, glavni urednik
Fax: 01/ 6103-148; 01/6103-115
e-mail: jutarnji_list@eph.hr; mladen_plese@eph.hr

Predmet: ZAHTJEV ZA OBJAVU ISPRAVKA OBJAVLJENE INFORMACIJE

Poštovani gospodine Pleše,

u Jutarnjem listu od četvrtka, 23.travnja 2009., objavljen je nepotpisani članak pod naslovom „Pritisnite Vladu HDZ-a“, te najava istog na naslovnici Jutarnjeg lista pod naslovom „Macanovi tajni poslovi – Promotor SDP-a i Keruma dijeli savjete u pobuni na Filozofskom“ u kojem se iznose netočni navodi vezani uz Krešimira Macana, direktora i starijeg partnera tvrtke Manjgura d.o.o.

Temeljem članka 40. Zakona o medijima, zahtijevamo da u prvom sljedećem broju Vašeg lista i na web stranicama objavite sljedeći ispravak neistinite informacije:

Jedina istina u članku je objavljeni faksimil maila kojeg sam samoincijativno uputio prodekanu Damiru Borasu, nakon konzultacija vezanih uz doktorski studij koji završavam na Filozofskom fakultetu, jer smo se u razgovoru osvrnuli i na novonastalu situaciju s prosvjedom na fakultetu. Nepotpisani autor namjerno „postigli su efekt“ u tekstu mijenja u „postignut je efekt“ što mu kasnije služi za klimavu konstrukciju o političkoj pozadini prosvjeda jer želi sugerirati da netko prosvjede organizira i vodi. Što zajedno u kombinaciji s naslovom kojeg nema u mailu pojačava željeni dojam. Na nijedan način se u mailu ne sugerira Borasu, kako piše nepoznati autor, kako bi studenti mogli izvršiti pritisak na Vladu.
Cijela konstrukcija dodatno pada u vodu ako se zna da već više od dvije godine ne radim za SDP, nakon smrti Ivice Račana, čiji sam savjetnik bio, već da to i dalje radi moja bivša tvrtka iz koje sam otišao prije godinu dana. Razlozi odlaska iz bivše firme su poznati javnosti jer se radilo o velikim razlikama u pogledu daljnjeg vođenja firme. Da budem jasan, kako narod kaže:“U SDP-u me ne mogu vidjeti živa nacrtana“. Nažalost nisam u posljednje vrijeme radio nikakve poslove za Milana Bandića. U cijelu konstrukciju se uklapa i slika stara devet godina, no to je stvar uredničke namjere i odabira. Sve je to mogao na vrijeme čuti Vaš nepotpisani autor da me je nazvao na telefon, poput ostalih kolega koji su to napravili i pitali i drugu stranu za odgovor. Da je postojalo imalo dobre volje jednostavnom pretragom na Internetu mogla se je provjeriti većina navoda koje sada moram ovim putem ispravljati, pozivajući se na svoja zakonom zaštićena prava

U skladu s člankom 41. Stavkom 1. Zakona o medijima, pozivamo Vas da objavite ispravak objavljenog teksta u cijelosti.

S poštovanjem,

Krešimir Macan
direktor i stariji partner
Manjgura d.o.o.
——————————————————————————————————-
Nažalost, to je sve što možete učiniti kad vas netko poželi ovako “izmanipulirati”:-) Možda je ipak naslov dnevnika trebao biti – Kako mala laž postiže efekt lavine? Pametnome dosta!

Kliknite na link ako vas zanima kako sam postao super Hrvoje, a razvoj iz minute u minutu pratite na mojem Facebook profilu.

Kresimir Macan’s Profile | Create Your Badge

Evo ga konačno i ispravak, kada više nije aktualno:-(

Ako vijesti iz Manjgure želite primati e-mailom pretplatite se ovdje – upišite e-mail adresu i ponuđeni antispam kod, te potvrdite da ste vlasnik adrese klikom na link za potvrdu koji će vam biti poslan na upisanu e-mail adresu.

KRIZNA KOMUNIKACIJA – Svaka kriza znači priliku, pitanje je samo kako i koliko se pripremalo za nju

U on line izdanju Večernjeg lista nema zaključaka i jednog okvira, pa ću ih prenijeti ovdje:

Dosta je primjera lošeg kriznog komuniciranja, no ima i pohvalnih
U Hrvatskoj postoji cijeli niz primjera loše odrađenog kriznog komuniciranja, no naši su sugovornici i pohvalili neke slučajeve.
– Kao što sam i rekla, svaka kriza znači i priliku u kojoj možete dobiti medijski prostor koji inače zapravo ne biste dobili. Tako možete kapitalizirati situaciju, a najpoznatiji primjer za to je slučaj Tylenola, kada su svi očekivali da će Johnson&Johnson imati golemu štetu od toga, a oni su reagirali na vrijeme, adekvatno i zapravo su se nakon toga pozicionirali kao jedna od najboljih kompanija – kaže Ankica Mamić.
Odličan primjer kriznog komuniciranja dalo je i ravnateljstvo policije u vrijeme nekoliko ubojstava u Zagrebu.
– Ekipa MUP-a dosta je dobro odradila svoj posao nakon tih ubojstava. Sazivali su redovito konferencije za novinare na kojima su kontinuirano izlazili sa svježim i konkretnim informacijama – tvrdi Božo Skoko. Na taj su način postigli i da ih novinari ne zovu svako malo za informacije, kaže Dubravko Miholić.
– U slučaju Baxter novinarima sam pokazao da ne mogu stalno tu biti za njih, nazvao sam ih kada sam imao nešto reći i dao im točno onoliko koliko sam želio – zaključuje Miholić.
– Veliki dio kriza događa se na području hipoteza ili percepcija, a ne stvarnosti. Odličan primjer krize koja se nije dogodila i gdje nije nastala pogreška je Družba Adria – kaže Neda Janovski.
– Mi se nosimo s percepcijom, u krizi nije bitno što se dogodilo. Nisu Vindija i Puris bili krivi što se dogodila ptičja gripa, njihove kokoši su ostale iste, ali svejedno su se morali pravdati – dodaje Krešimir Macan.

Zaključci mogu biti zanimljivi onima kojima trebaju kratka pravila za krizu:

1) Mislim da bi ovu krizu trebalo iskoristiti za rješavanje velikog dijela naslijeđenih problema iz bivšeg uređenja. Treba provesti sve reforme koje su inače teške i riješiti sve ono što se prije nije jer se čuvala reputacija (Ankica Mamić)

2) Mislim da je sada u krizi najveća pogreška nepriznavanje istine te zataškavanje činjenica i laganje. Negovorenje istine je podcjenjivanje javnosti i stvaranje nevjerodostojnosti samoga sebe (Neda Janovski)

3) Prva i najvažnija stvar je priznati realnost, koliko god ona bila teška. Ne lagati, ne odugovlačiti i izmišljati. Ovo je trenutak kada ljudima treba ponuditi viziju i pokazati im da razmipljamo o sutra (Božo Skoko)

4) Najčešća pogreška koju rade menadžeri jest da o krizi ne komuniciraju. Smatraju da ako krizu riješe – to zatvara priču, ali zaboravljaju da treba odraditi i nužno krizno komuniciranje (Krešimir Macan)

5) U krizi firme često čekaju posljednji trenutak da poduzmu neke poteze, primjerice sudski nalog ili odrađuju samo minimum. To nije dovoljno, jer ako budete proaktivni i napravite nešto prije nego što se to od vas traži, dobit ćete bodove i naklonost u javnosti.

U nastavku pročitajte cijeli tekst prikaza okruglog stola:

Svaka se kompanija iz različitih razloga može naći u krizi, a zbog kriznog komuniciranja može potpuno izgubiti ugled ili pak unaprijediti svoje poslovanje. Za krizu se treba pripremati i u “mirnodopskom” razdoblju, jer se upravo uz te pripreme može jednostavnije i uspješnije prebroditi. O kriznom komuniciranju na ovom okruglom stolu razgovarali smo s uglednim stručnjacima s područja odnosa s javnošću.

Božo Skoko, viši asistent na Fakultetu političkih znanosti i savjetnik za strateško komuniciranje u Millennium promociji, krizno komuniciranje smatra jednim od najvažnijih područja unutar odnosa s javnošću. O načinu komuniciranja u krizi može ovisiti i sudbina same tvrtke, odnosno karijera političkog dužnosnika.

– Iskustva iz prakse pokazuju nam da samo jedna kriza može uništiti tvrtku. Ako se kvalitetno ne suoči s novim izazovom, u samo nekoliko dana može se ostati i bez ugleda, i bez tržišta… No neke tvrtke su upravo pojačanu pozornost javnosti u krizi iskoristile da bi se bolje predstavile i zahvaljujući kvalitetnoj komunikaciji bolje pozicionirale na tržištu – kaže Skoko.

Neda Janovski, trenerica u Centru za poslovni razvoj EducaMix, smatra da je krizno komuniciranje vrlo važan dio odnosa s javnošću.

Spremnost na reakciju
– Ljudi uvijek zamišljaju kataklizme kada pomisle na krizu, no krizno je komuniciranje puno šire. Svatko od nas u poslu gotovo svaki dan ima situaciju u kojoj nam je potrebno krizno komuniciranje. Pitanje je samo je li kompanija spremna ili joj se događa da je kriza zatekne nespremnu pa se tim koji vodi komunikacije ili menadžment ne snađe u tom trenutku. Upravo o toj spremnosti ovisit će hoćete li vi tu krizu iskoristiti ili ćete propasti na tržištu – tvrdi Janovski. S njome se slaže i Ankica Mamić, direktorica agencije IM&C koja tvrdi da krize nisu nešto što obilježava samo ovo krizno razdoblje, već ih imamo gotovo svaki dan.

Ključ krize, ali i svakog “mirnodopskog” razdoblja je komunikacija. Dubravko Miholić, partner u komunikacijskoj tvrtki Hauska & Partner objašnjava kako riječ kriza na kineskom označavaju dva simbola – prilika i opasnost, te samo o kompaniji ovisi kako će je iskoristiti.

– Na Zapadu sve ozbiljne firme imaju priručnik kriznog komuniciranja, a mi s nekim klijentima čak jednom godišnje radimo trening kriznog komuniciranja. Svaka firma trebala bi razmisliti o tome koje su najveće krize ili nesreće koje joj se mogu dogoditi i koje mogu utjecati na njihov posao – savjetuje Miholić. Prisjetio se primjera jedne strane, malene zrakoplovne kompanije koja je za krizu – za njih je to bila zrakoplovna nesreća – bila toliko spremna da je čak imala unaprijed napisana priopćenja u koja je trebalo samo dodati točan datum nesreće i broj žrtava, spremnu telefonsku poruku na sekretarici, kao i internetsku stranicu.

– To može zvučati malo morbidno, ali oni su bili toliko spremni da se ništa nije prepuštalo slučaju. Kod nas je strašno, primjerice, da obitelji žrtava doznaju iz medija da su im stradali najmiliji, a uz dobro planiranje to se nikada ne bi dogodilo – ističe Miholić. Osim planiranja, neophodno je imati spreman tim u kojem svatko ima svoj zadatak.

– Kriza izaziva stres, u kojem svi ne razmišljaju kao inače i može se dogoditi da se zaboravi nešto važno. Zato krizni tim unaprijed rasporedi dužnosti i ako se nešto dogodi i jave se novinari, pošalješ glasnogovornika. Ako je riječ o, primjerice, obitelji stradalog, zna se da se tada javlja član uprave ili netko drugi na visokom položaju. Spremna procedura za krize najveća je neopipljiva vrijednost tvrtke – tvrdi Krešimir Macan, direktor agencije Manjgura.

Iako planiranje krize nikada ne može biti toliko detaljno, jer se unaprijed ne zna ni vrsta ni razmjer krize koja tvrtku može pogoditi, ipak postoji grupa scenarija u kojima se glavni smjerovi moraju predvidjeti. Prema procjenama, 70 posto kriza dugo tinja i za njih se može pripremiti ako se na vrijeme prepozna problem, dok su ostalih 30 posto iznenadne krize.

– Kod nas malo kompanija ima krizne priručnike, a najveći je problem s malim tvrtkama koje imaju stav “što koga briga što mi radimo” i ne razumiju potrebu komuniciranja sa svojom publikom. Bez obzira bili vi privatna ili javna kompanija, sudjelujete u sveukupnom životu jedne zajednice i snosite odgovornost za svoja djela – ističe Ankica Mamić.

Pri pripremi za krizu treba paziti i na nove medije, nastavlja.

– Danas je svaki autor bloga novinar i zato više nema prostora za prikrivanje ili manipulacije, jer on može biti zaposlenik vaše firme, prvi susjed ili bilo tko tko zna dosta o vašoj krizi. A ostali mediji prenose blogove i zato nema smisla izmišljati – naglašava Mamić. Kada kriza nastupi, najvažnija su prva 24 sata.

– Tada je pritisak najveći, javnost se susreće s nečim neočekivanim i znatiželja raste. Način komuniciranja organizacije u ta 24 sata nam pokazuje koliko je sposobna nositi se s tim izazovom. Nakon toga moramo pokazati da djelujemo i poduzimamo sve što je u našoj moći da se problem riješi – objašnjava Skoko te dodaje da je bitno paziti i na to da se tijekom izbijanja krize daju izjednačene izjave, zbog čega je posebno važno da se zna tko u takvim situacijama u ime organizacije komunicira s novinarima.

Potrebno je i uživjeti se u potrebe medija, koji osim informacije što prije žele i fotografiju ili snimku, primjerice, mjesta nesreće, pa im to treba omogućiti čim okolnosti dopuste. Najbolje je medijima davati izjave, a ne imati konferenciju za novinare.

– Na njoj se nađeš pred “streljačkim vodom” i čega se jedan novinar ne sjeti, sjetit će se ostali. Zato savjetujem davanje pripremljene izjave – kaže Macan te dodaje da se u kriznom komuniciranju barata s dojmom.

Novo lice za izjave
– Televizija je najmoćniji medij jer zaokuplja našu cjelokupnu pozornost. No istraživanja pokazuju da ljudi najviše gledaju, a tek potom slušaju. Čak 55 posto ljudske percepcije otpada samo na sliku, odnosno izgled onoga koji govori, njegovu neverbalnu komunikaciju, odjeću… Čak 38 posto naše percepcije otpada na boju glasa osobe s TV ekrana i na temelju toga zaključujemo možemo li mu vjerovati ili je li pametan. Svega sedam posto naše pozornosti otpada na čisti sadržaj informacije.

Većina ljudi svoj sud donosi u prvih 30 sekundi i poslije je prilično teško popraviti taj dojam – tvrdi Skoko. Zbog toga u vrijeme krize treba dobro paziti na to tko će davati izjave za javnost i kakav je kredibilitet govornika u javnosti. Istup nove nepoznate osobe može biti prednost, ali i nedostatak.

–Ako netko ima unaprijed stvoren stav o vama, vi ne možete niti jednim nastupom promijeniti njegov stav i zato je važno ako imate krizu u firmi koja je reputacijski “načeta”, izaći s novim licem, za koje ljudi nemaju već unaprijed formiran stav o njegovom kredibilitetu – kaže Ankica Mamić. No, u krizi je važno imati dobru komunikaciju i s ostalim javnostima, kao što su zaposlenici ili u nesreći članovi obitelji.

– Mediji rade najveći pritisak, no tu su ostale ciljne skupine, stručnjaci, državna tijela, obitelji žrtava. Onaj koji se obraća javnosti mora misliti na sve te skupine, odavati dojam čovjeka koji zna što govori, ali i imati činjenice. Kada je firma u krizi, svi će biti stroži prema vama i kada nastane mali problem koji se loše iskomunicira, on će vjerojatno otvoriti i niz drugih problema koji vjerojatno nikada ne bi izašli na vidjelo. Uvijek je bitno misliti tko vas sve sluša i kako će koja ciljna skupina to protumačiti – objašnjava Dubravko Miholić.

Tvrtke trebaju odmah preuzeti odgovornost za krizu.

– Preuzimanje odgovornosti nije jednako priznavanju krivice, a to kod nas mnogi ne razumiju. Strahuju od sudskih sporova, pa šute. Zato je dobro u timu imati pravnika, a i stručnjaka koji će biti veza između terena i kriznog stožera, te glasnogovornika jer je tada menadžment u stanju stresa i mislim da nije dobro da izlaze u javnost, barem u prvo vrijeme – smatra Neda Janovski.

No i menadžer mora pokazati brigu i u jednom se trenutku pokazati javnosti.

– Loš primjer krizne komunikacije bio je u slučaju jedne pivovare gdje se nitko iz uprave nije jako dugo pojavio pred javnosti iako je u toj krizi bilo čak i ljudskih žrtava. I važno je u prvoj izjavi pokazati suosjećanje i volju da se riješi nastali problem – zaključuje Krešimir Macan.

Sudionici okruglog stola složili su se da komunicirati treba cijelo vrijeme, a ne samo u krizi, jer zahvaljujući dobroj komunikaciji dobivaju se bodovi u krizi.

Prije ovog teksta izašla je i kolumna u Banci – Krizno komuniciranje: U muci se poznaju junaci – Banka magazine, pa ako tražite još tekstova .

Više tekstova na temu krizno komuniciranje potražite ovdje.

Nije to čudno. Pa i mi sami često govorimo da je percepcija odnosno dojam najvažniji. No je li dojam dovoljan?

Znamo li prepoznati kvalitetu ili ljepotu kada je vidimo i čujemo, ili pak potiskujemo vlastiti doživljaj nečega zbog okruženja u kojem smo ga iskusili? Što je ljepota? Je li ljepota mjerljiva činjenica (prema Gottfriedu Leibnizu), ili samo mišljenje (prema Davidu Humeu), ili je to od svega pomalo, ali uvjetovano našim trenutnim raspoloženjem (kako je tvrdio Immanuel Kant)?

Pogledajmo dvije stvarne situacije:

Primjer prvi:
Na velikoj svečanosti povodom ponovnog otvorenja povijesnog Ford’s Theatrea u Washingtonu (nakon 18 mjeseci restauratorskih radova), pred pomno biranim uzvanicima na čelu s Obamom, nastupio je poznati američki violinist Joshua Bell svirajući na svom 4 milijuna dolara vrijednom Stradivariju „Gibson ex Huberman” iz 1713 (iz zlatnog doba starog majstora). Večer je prošla gotovo filmski savršeno, a za vrhunaravni užitak publike bez sumnje je bio zaslužan Bellov virtuozan nastup.

Vjerujem da nitko od vas ne dovodi u sumnju Bellov umjetnički dar, pa čak i ako ste sada prvi put čuli za njega pošto čista logika nalaže da bi, u ovakvoj prigodi i pred ovakvim auditorijem,  organizatori teško pozvali nekog nepoznatog i nepotvrđenog umjetnika.  Joshua Bell je doista jedan od vodećih mlađih violinista s one strane bare. Rođen 1967., kao solist je počeo nastupati već 1984. zajedno s jednim od orkestara iz čuvene “velike petorke”  – Philadelphia orkestrom pod ravnateljskom palicom Richarda Mutija. Sljedeće godine održao je prvi solo nastup u legendarnom Carnagie Hallu nakon čega je njegova karijera vrtoglavo napredovala. Praktički nema značajnijeg orkestra u svijetu ili ravnatelja s kojim nije surađivao. Bell se bavi i nastavničkim radom, kao profesor na kraljevskoj glazbenoj akademiji u Londonu. Ne čudi što su njegovi koncerti mjesecima unaprijed rasprodani, a ulaznice se kreću  od 100 – 150 dolara na više.

Primjer drugi:
Siječanj je 2007 godine. Hladno jutro na postaji podzemne željeznice na L’Enfant Plaza u istom tom Washingtonu. Nešto prije osam sati ujutro muškarac u trapericama i s baseball kapom na glavi namješta otvoreni kovčeg violine na pola puta između ulaza u postaju i pokretnih stepenica koje vode prema peronima. Započinje svirati, možda za to doba dana, neuobičajeni repertoar na violini. Može se reći da je vrijeme dobro odabrano, jer oko osam ujutro kroz tu postaju prođe najveći broj putnika. U sljedećih 45 minuta, koliko je trajao nastup ovog uličnog svirača, pored njega je prošlo 1097 ljudi (statističari bi mogli razgovarati o reprezentativnom uzorku). Kako se postaja nalazi na trgu na kojem su smještene većinom vladine upravne zgrade, praktično svi koji su prošli pored ovog uličnog svirača su pripadnici birokratskog srednjeg sloja. Samo ih je nekoliko pogledalo prema sviraču, rijetki su zastali. Još rjeđi, njih ukupno 27, ubacili su novčić u kovčeg: svirač je toga jutra uspio sakupiti točno 32,17 dolara.

Reći ćete da to i nije tako loše za uličnog svirača koji u osam ujutro svira na postaji podzemne željeznice klasični repertoar. Ipak, nisu svi nabrojani detalji slučajni: ulični svirač je onaj isti Joshua Bell s onom istom violinom s početka naše priče, a repertoar koji je izvodio, sastavljen od 6 iznimno teških komada za violinu, isti mjesec je izvodio na turneji po desetak američkih gradova pred prepunim, mjesecima unaprijed rasprodanim dvoranama, privukavši ogromnu medijsku pozornost.

Novinar Washington Posta, Gene Weingartner dobio je 2008. godine Pulitzerovu nagradu za ovaj eksperiment opisan u tekstu pod naslovom „Biseri pred doručak”.

I work on the Cash4Gold site. We are trying to clean up their first page of results in Google. Your article: http://www.cockeyed.com/citizen/goldkit/cheat.shtml is ranking very well for term “Cash4Gold”. The site looks like you may do well from Adsense.

Is there a financial arrangement we can come to that will offset your Adsense income and make it worth your while to take down or at least “de-optimize” it for that phrase? I would be happy to speak more about this on the phone…

Thanks,
Joe Laratro
President
Tandem Interactive – Trendy Online Marketing Solutions
Hollywood, FL 33020

Nakon što se Rob oglušio na ponudu, ne napravivši ništa, dakle prvotno ih nije niti htio dodatno blamirati šireći priču o nemoralnoj ponudi, ovi su pretpostavili da valjda čovjek očekuje konkretnu sumicu pa su mu uputili drugo pismo:

I work with Cash4Gold on the reputation management. Your article is ranking #3 on their brand term. They would really like to make it worth your while to take it down or make it more positive. They did something similar by joining (OTHER CONSUMER AFFAIRS WEBSITE)’s advocacy program. Is it worth a few thousand to take it down? If not, maybe a donation to your favorite charity is more to your liking?

Feel free to call me anytime to discuss further.

Thanks,
Joe Laratro
President
Tandem Interactive – Trendy Online Marketing Solutions
Hollywood, FL 33020

Nakon ove druge, Robu je valja dozlogrdilo i na Cockeyedu je objavio članak o pokušaju mita tvrtke.

Posljedice su predvidive.  Lavina je krenula pa se članak s početka priče već popeo na drugo mjesto u Googleovoj tražilici. Pitanje je dana kad će zasjesti na tron.

Hej, pa kako ne bi zasjeo, kad sam čak i ja, u jednoj maloj Hrvatskoj na drugom kraju planete, nakon par klikova iščačkala sebi temu za blog?

Više o novim medijima potražite ovdje ili kliknite na neku od kategorija ili ključnih riječi pored dnevnika.